ユーザーサポート

サポート

サービスのデザインと提供。価値あるサポートの提供は理想であるものの、小規模な企業にとって最初の「成長に伴う痛み」となるケースが多く見られます。融通がきくサポートを用意するには様々な要素が必要となります。製品の難易度や品質、顧客の期待、あらゆることに対応可能なスタッフなど。グローバル規模のサポートチームの構築を経験した私たちアストロコラッサルだからこそ、あなたのチームを最高のチームに育成します。
 
トレーニングと実現化。どんな時でも予測可能、対応可能な、ユーザーサポートチームを持つことは実現可能な目標です。しかし、それには、サポートスタッフへのしっかりとしたトレーニングシステムが必要です。トレーニングがきちんと行われていればユーザーサポートの業務が良い状態でスタートできます。また継続したトレーニングはスタッフの自信にもつながります。
 
文化。多くの企業は彼らのサポートチームのメンバー―が最もアクティブな製品ユーザーであることに気がついていません。サポートチームが常に自信を持てるように、彼らの製品に関するフィードバックは有用であると認めることが重要です。また、サポートチームでの経験がキャリアパスの一環として位置づけられ、一時的なキャリアではなく、他部署や他企業でのよりよいキャリアに向けての離職率が高い部署だと認識されないように明確にしましょう。

ユーザートレーニング

製品のユーザーインターフェースが簡単であっても、何人かのユーザーは間違いなく悪戦苦闘します。新しいユーザーが製品から価値を得られない時、彼らはなんとか自分で答えを見出そうと時間を浪費します。私たちはこの状況を非常に危険な状況だと捉えています。この危険な状況は、運が良ければ、ユーザーにとって第一印象が悪かったという程度にとどまり、運が悪ければ、製品を使いこなせなかった結果、使用中止に至ります。それなのになぜあなたは、製品の学習をユーザー任せにするのでしょう?
 
トレーニング戦略は多岐に渡りますが、私たちアストロコラッサルでは、製品の効率的な活用にユーザーを導くトレーニングに関する基本信念があります。成功するトレーニング計画は私たちにぜひお任せください。

コミュニティ

マーケティングチームや営業チームが束になってかかっても、ユーザーがあなたの製品を評価し、売り込む力にはかなわないでしょう。この事実はユーザーの声に耳を傾けるよう、あなたにプレッシャーをかけることになります。あなたの製品ビジョンがユーザーと同じ目線であるか確認し、そうでない場合は、なぜ一致しないのか説明する必要があります。 あなた(企業)とユーザーがコミュニケーションできる透明性のある窓口は必要不可欠です。同時に、ユーザーである顧客同士がコミュニケーションできることも同じぐらい重要です。このコミュニケーションチャネルが、真の成長への道なのです。あなたの製品について素晴らしい会話・コミュニケーションが生まれるよう私たちがお手伝いします。

文書化

「文書化」。このことばを目にしただけで、「またか」という気分になりましたか?わかっていますよ。私たちは「いわゆる」文書を作りません。さらに、迷路に迷い込んだような気分にさせる説明書やリンクだらけの文書であなたをイライラさせたりもしません。ユーザーが簡単に作業が完了できるようにしましょう。製品自体がうまく使えない時に役立つよう文書を作りましょう。