アストロコラッサルのブログ

2016-11-30

カスタマーサクセスは考え方として5−6年前に生まれました。でもこれを知らない人からすると、会社ごとにカスタマーサクセス、つまり顧客を成功へ導く方法がまったく異なるため、その考え方を理解するのは簡単ではありません。

カスタマーサクセスの戦略を考える各社の目的は最初はほぼ同じです。お客様がどれくらいプロダクトから価値を得られているのか。そして価値を得られていない場合があれば、すぐ対策したいのです。

どのように顧客の状態を把握するかは製品によって違います。 小型のアプリの場合は高度な自動化のバックグラウンドプロセスを実行するプロダクト、例えばAPIなどを利用すれば、顧客の使用程度による製品採用の状況がたやすく把握できます。

一方、ERP, 保険管理アプリなどの複雑で範囲が広い大型のアプリケーションの使用には、トレーニングやモニタリング、また、様々な関連部署との定期的な会議なども行わなければならないため、丁寧な対応が必要になります。

下記の図で様々なカスタマーサクセスのチームを分類できます。あなたの会社はどの部分に位置していますか。ときどき複数の部分にまたがる場合もあるでしょう。

4 quadrants

 

カスタマーサクセスのチームの役割はアカウント管理のようでもあるし技術的なサポートとも言えます。顧客の製品採用にいい影響を与えるための戦略を考えると同時に、あなたの会社にとって、どのような顧客との関係が必要なのか把握することも大切です。

2016-10-06
手

 

私が4年間勤めていた業界のカスタマーサクセスについて、それを知らない方々に説明したいと思います。IT業界における一般的な会社のカスタマーサポートをイメージしてみれば、比較がしやすいです。顧客の問題を解決するためのカスタマーサポートと違い、カスタマーサクセスとは顧客の目的を達成するのを助けること。カスタマーサクセスは顧客がなるべく早く最大価値を得るために機械による対応と人による対応とを組み合わせたビジネス戦略とも言われています。

ある顧客のサービスの使用方法、程度、頻度などを自動的に収集してまとめた結果、カスタマーヘルススコア(顧客の満足度合い)がわかります。それにより、顧客が問い合わせをしようとしたり、契約解消をしようとする前にサービス提供者は先回りして対応することができます。自動的な案内メールを送ったり、顧客に連絡をとって直接対応をしてみることもできます。

直接対応の方法は提供するプロダクトによってだいぶ異なります。よくある例で言えば新しい顧客の第一体験をうまく行かせるために、社内にオンボーヂングというチームを用意しておきます。そしてカスタマーサクセスマネージャーが多数の顧客のカスタマーヘルススコアを把握し、責任を持つようにするのです。

営業部が売り上げの責任を持つのとおなじようにカスタマーサクセスは既存顧客の契約維持に責任を持つためにあるのです。